Yazar ve hukuk bürosu hakkında
Avukat Emirhan Keskin
Türkiye’deki hukuki süreçlere ilişkin içerikler hazırlar ve Mersin’den hukuki hizmet sunar. Yayınlar güncel resmî kaynaklar üzerinden denetlenir.
Hukuki bilgilendirme
Bu yayın, belirtilen kontrol tarihi itibarıyla Türk hukuku hakkında genel bilgi verir. Avukat–müvekkil ilişkisi kurmaz; belge, süre, görev, yetki ve güncel mevzuat somut dosyada ayrıca incelenir.
İletişime geçinKullanıcı hatası gerekçesiyle garanti talebinin reddedilmesi hâlinde tüketici, teknik rapora itiraz ederek bağımsız bir bilirkişi incelemesi isteyebilir. Garanti süresi içindeki ürüne “kullanıcı hatası” yazılması onarımın daima ücretli olacağı anlamına gelmez. Servisin hangi bulguyla bu sonuca vardığı, ürünün önceki arıza geçmişi ve hatanın tüketicinin kullanımından kaynaklanıp kaynaklanmadığı teknik olarak incelenmelidir.
Kısaca bu yazıda
Aşağıdaki maddeler, yazıda ayrıntılı olarak ele alınan başlıca noktaları özetler. Somut durumunuzda hangi kuralın uygulanacağı, olayın ayrıntılarına ve belgelere göre değişebilir.
- Tek cümlelik raporu ayrıntılandırın: Servis fişinde giriş tarihi, şikâyetin tam anlatımı, seri numarası, yapılan test, tespit edilen fiziksel iz ve önerilen işlem görünmelidir.
- Ürünü teslim alırken kayıt tutun: Servis ücret teklifine onay vermeden önce gerekçeli raporun ve hasar fotoğraflarının kopyası istenmelidir.
- İspat ve garanti ilişkisi: Satın alma ve teslim tarihi, garanti koşulları, arızanın ortaya çıkış zamanı ve servis raporunun teknik dayanağı birlikte değerlendirilir.
- Bağımsız inceleme nasıl istenir: Arızanın fotoğrafla anlaşılmadığı teknik uyuşmazlıkta hakem heyeti bilirkişi incelemesi yaptırabilir.
- Başvuru yolu: Servise ve satıcıya arıza, talep edilen seçimlik hak, ret gerekçesi ve rapordaki eksiklikler yazılı bildirilir.
- Örnek olay ve değerlendirme: Örnek: Çamaşır makinesi 16.
Tek cümlelik raporu ayrıntılandırın
Servis fişinde giriş tarihi, şikâyetin tam anlatımı, seri numarası, yapılan test, tespit edilen fiziksel iz ve önerilen işlem görünmelidir. “Sıvı teması” deniyorsa göstergenin nerede olduğu, korozyon fotoğrafı ve sıvının hangi parçaya nasıl zarar verdiği sorulabilir.
Aynı ürün daha önce garanti kapsamında onarıldıysa eski iş emirleri, takılan parçalar ve tekrar arıza tarihleri dosyaya eklenir. Yeni olayla önceki arıza arasındaki teknik bağlantı önemlidir.
Ürünü teslim alırken kayıt tutun
Servis ücret teklifine onay vermeden önce gerekçeli raporun ve hasar fotoğraflarının kopyası istenmelidir. Ürün geri alındığında yeni çizik veya farklı hasar varsa teslim formuna şerh konulmalı, o anda fotoğraf çekilmelidir.
Cihazın yeniden açılması veya üçüncü kişide onarılması teknik bulguları değiştirebilir. Kullanım ihtiyacı acilse işlem öncesi bağımsız tespit veya ayrıntılı servis iş emri almak sonraki uyuşmazlığı kolaylaştırır.
İspat ve garanti ilişkisi
Satın alma ve teslim tarihi, garanti koşulları, arızanın ortaya çıkış zamanı ve servis raporunun teknik dayanağı birlikte değerlendirilir. Garanti belgesi var diye darbe sonucu oluşan tüm hasarın ücretsiz onarılacağı söylenemez; “kullanıcı hatası” kaydı var diye imalat kusuru ihtimali de ortadan kalkmaz.
6502 sayılı Kanun çerçevesinde ayıplı maldan doğan seçimlik haklar ve garanti yükümlülükleri ayrıca incelenir. Hangi hakkın satıcıya, hangisinin üretici veya ithalatçıya yöneltileceği taleple ilişkilendirilmelidir.
Bağımsız inceleme nasıl istenir?
Arızanın fotoğrafla anlaşılmadığı teknik uyuşmazlıkta hakem heyeti bilirkişi incelemesi yaptırabilir. Ürünün mevcut durumunu korumak, parça değişiminden önce seri numaralarını kaydetmek ve servisin iddiasına odaklanan sorular hazırlamak gerekir.
“Raporu kabul etmiyorum” yerine örneğin cihazda sıvı girişi kanalı bulunmadığını gösteren teknik bulgunun, contanın durumunun veya elektronik karttaki oksidasyon tarihinin incelenmesini istemek daha açıklayıcıdır.
Başvuru yolu
Servise ve satıcıya arıza, talep edilen seçimlik hak, ret gerekçesi ve rapordaki eksiklikler yazılı bildirilir. Fatura, garanti, servis iş emirleri, yazışmalar ve ürünün fotoğrafı eklenir.
2026’da 186.000 TL altındaki tüketici uyuşmazlığında hakem heyeti; bu tutar ve üzerinde arabuluculuk ve tüketici mahkemesi yolu değerlendirilir. Aynı arıza nedeniyle tekrar tekrar servis kabulü yapılmışsa bütün tarihlerin gösterilmesi gerekir.
Örnek olay ve değerlendirme
Örnek: Çamaşır makinesi 16. ayda duruyor; servis “yüksek voltaj” yazıp ücret talep ediyor ama ölçüm kaydı veya kart fotoğrafı vermiyor. Tüketici servis raporunun teknik dayanağını isteyebilir; bina elektrik tesisatı, önceki arıza geçmişi ve kart hasarının nedeni bilirkişiyle incelenebilir.
Elektrik dağıtım kayıtlarıyla aynı gün bölgede kesinti olması tek başına ürünün hasar nedenini kanıtlamaz. “Yüksek voltaj” ile kullanıcı kullanım hatası da aynı kavram değildir. Teknik olguların doğru adlandırılması, onarım veya tazminat talebinin doğru kişiye yöneltilmesini sağlar.
Kullanıcı hatası raporuna itiraz
Garanti kapsamındaki ürünlerde arızanın kullanıcı hatasından kaynaklandığını ispat yükü kural olarak satıcı ve üreticidedir. Kullanıcı hatası tespiti içeren servis raporunun fotoğraflar ve ölçümlerle desteklenmesi gerekir. Tüketici, kullanıcı hatası iddiasına karşı tüketici hakem heyetine başvurarak bilirkişi incelemesi talep edebilir. Ürünün olağan kullanımına ilişkin belgeler ve kullanım kılavuzuna uygun davranıldığını gösteren deliller önemlidir. Kullanıcı hatası iddiası reddedilirse, ücretsiz onarım veya değişim hakları yeniden gündeme gelir. Servis raporunun bir örneği mutlaka istenmelidir.
Sık sorulan sorular
Servis raporu mahkemeyi veya hakem heyetini bağlar mı?
Hayır; teknik iddia bilirkişi ve diğer belgelerle denetlenebilir.
Ücreti ödeyip yaptırırsam itiraz hakkı biter mi?
Ödeme ve onarımın şartları ile hakların saklı tutulup tutulmadığı önemlidir; parçalar ve iş emri korunmalıdır.
Resmî kaynaklar: Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (6502)