Şirketle Telefon Görüşmemin Kaydını İsteyebilir miyim?

Bir şirketle yaptığınız telefon görüşmesinin kaydı kişisel verilerinizi içeriyorsa, bu verilere erişmek için KVKK kapsamında başvurabilirsiniz. Şirketin her olayda “Yalnız mahkemeye veririz” diyerek talebi bütünüyle reddetmesi doğru değildir. Buna karşılık erişim hakkı, her koşulda kesintisiz ham ses dosyasının belirli bir teknik formatta teslim edilmesi anlamına da gelmez.

Görüşme kaydı hangi bilgileri içerir?

Ses, beyanlar, işlem talimatı ve görüşme sırasında doğrulanan müşteri bilgileri kişisel veri içerebilir. Aramanın tarihi, süresi ve numarası da belirli kişiyle ilişkilendirilebiliyorsa kişisel veridir. Başvuruda bunlardan hangisinin istendiği açıklanmalıdır. “Bütün kayıtlarımı istiyorum” demek mümkün olsa da belirli bir uyuşmazlıkta tarih ve konu belirtmek araştırmayı kolaylaştırır.

Örneğin abonelik kurulurken söylenen fiyat ile faturaya yansıyan bedel farklı olabilir. O görüşmenin tarih aralığı, arayan numara ve abonelik numarası verildiğinde ilgili kayıt belirlenebilir. Çağrı merkezine yapılan sonraki şikâyet görüşmesiyle ilk sözleşme görüşmesinin karıştırılmaması için iki kayıt ayrı belirtilmelidir.

Ses dosyası yerine döküm verilebilir mi?

Kurulun 2020/746 sayılı kararında, kişinin kendisiyle ilgili verilere erişimi ile diğer kişilerin hakları birlikte değerlendirilmiştir. Anlaşılır bir dökümle erişimin sağlanması somut olayda uygun yöntem olabilir. Döküm yalnız şirketin kendi yorumunu aktaran kısa bir özet olmamalı; başvuranın kişisel verilerini ve ilgili ifadeleri anlamasına imkân vermelidir.

2023/1050 sayılı banka kararında da tarafların görüşme sırasındaki doğrudan ifadelerini içeren dökümün, başkalarının kişisel verileri varsa gerekli maskeleme yapılarak gönderilmesi istenmiştir. Bu yaklaşım, üçüncü kişi verisinin varlığının her talebi bütünüyle reddetmek için kullanılmaması gerektiğini gösterir.

Banka sırrı gerekçesi her zaman yeterli olur mu?

Müşteriye ait bilgiyi ilgisiz üçüncü kişiye açıklamakla müşterinin kendi verisine erişmesi aynı değildir. Kurul, 2023/1050 sayılı olayda sır saklama yükümlülüğünün ilgili kişinin kendi verisine erişim hakkını bütünüyle ortadan kaldırmadığını açıklamıştır. Yine de kayıtta başka müşteri veya çalışan hakkında ayrı bilgiler bulunuyorsa gerekli koruma önlemleri değerlendirilir.

Şirket, hangi nedenle hangi bölümün verilemediğini somutlaştırmalıdır. “Gizlilik politikası” gibi genel bir ifade, bütün kayıt üzerinde sınırsız ret gerekçesi oluşturmaz. Erişim yönteminin kişinin talebini gerçekten karşılayıp karşılamadığı, kaydın niteliği ve diğer haklarla birlikte incelenir.

Başvuru nasıl gönderilmeli?

Veri sorumlusunun KVKK başvuru kanalı kullanılarak görüşmenin tarihi veya makul tarih aralığı, kullanılan telefon ve işlem numarası belirtilebilir. Kayıt, döküm ve varsa çağrı bilgileri ayrı maddelerle talep edilebilir. Başvurunun size ait olduğunun güvenli şekilde doğrulanması gerekir; bu süreç gereksiz kişisel veri toplamanın bahanesine dönüştürülmemelidir.

Şirket, talebi en kısa sürede ve en geç otuz gün içinde sonuçlandırmalı; reddediyorsa gerekçesini açıklamalıdır. Müşteri hizmetlerinin sözlü “bakacağız” açıklaması ile usulüne uygun yazılı veya elektronik cevap aynı değildir. Sonraki aşama için KVKK Kuruluna şikâyet koşulları takip edilir.

Kayıt artık yoksa ne incelenir?

Erişim talebi, hiç oluşturulmamış bir kaydı üretme yükümlülüğü doğurmaz. Şirket kaydın silindiğini söylüyorsa uygulanmış saklama süresi ve silme zamanı açıklanabilir. Bunun hukuka uygunluğu, olayın özellikleri ve varsa sektörel kayıt yükümlülükleriyle değerlendirilir. Her çağrı için bütün sektörlerde aynı saklama süresi olduğu varsayılmamalıdır.

Uyuşmazlığın erken aşamasında başvurmak delilin belirlenmesine yardımcı olur. Ancak KVKK başvurusu yapıldığı için tüketici veya diğer yargısal başvuru sürelerinin otomatik durduğu düşünülmemelidir. İlgili davada kaydın delil olarak getirtilmesi talebi, kişisel veri erişiminden ayrı bir usul aracıdır.

Erişim ile kaydın başka amaçla kullanılması

Kendi kaydınıza erişmek, şirketin kaydı yapay zekâ analizi veya pazarlama için kullanmasının hukuka uygunluğunu onaylamak değildir. Bu farklı işlemler için çağrı merkezi ses kaydının analizinde KVKK şartları ayrıca değerlendirilir. Başvuruda erişim talebiyle kullanım amacına itiraz ayrı yazılabilir. Böylece şirketin yalnız kayıt örneği göndererek diğer soruları cevapsız bırakıp bırakmadığı anlaşılır.

Hukuki kaynaklar

• 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu — m.4,11-14.
• KVKK telefon görüşmesine erişim kararı — 2020/746, erişim hakkı ve anlaşılır döküm.
• KVKK banka çağrı kaydı dökümü kararı — 2023/1050, sır saklama ve üçüncü kişi verisinin maskelenmesi.