İnternet Mağazasını Aramak İçin Ek Ücret Alınır mı?

İnternet alışverişiyle kurulmuş sözleşme hakkında iletişim kurabilmeniz için satıcı veya sağlayıcı bir telefon hattı tahsis etmişse, bu hat bakımından olağan ücret tarifesinden yüksek bir tarife seçemez. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin 18. maddesi bu sınırı koyar. Kural, her aramanın tamamen ücretsiz olmasını zorunlu tutmaz; normal iletişim maliyeti ile müşterinin sözleşme hakkını kullanması nedeniyle karşılaştığı yüksek tarifeyi ayırır.

Kural hangi görüşmeleri ilgilendirir?

Teslim edilmeyen sipariş, yanlış ürün, iade işlemi veya sözleşmenin ifasına ilişkin bilgi için satıcının belirttiği numaranın aranması bu çerçevede değerlendirilebilir. Önemli olan kurulmuş sözleşmeyle bağlantı ve hattın satıcı veya sağlayıcı tarafından bu amaçla tahsis edilmiş olmasıdır. İnternette bulunan her numaranın ilgili işletmeye ait olduğu varsayılmamalıdır; numaranın sipariş veya sözleşme belgelerindeki iletişim bilgileriyle karşılaştırılması gerekir.

Henüz alışveriş yapılmadan bağımsız bir danışmanlık hizmeti satın alınması, aynı durum değildir. Bununla birlikte işletme, mevcut müşterinin teslim veya iade sorununu çözmek için aradığı hattı farklı bir adla tanıtarak işlemin gerçek niteliğini gizleyemez. Görüşmenin amacı, hattın nasıl sunulduğu ve ücretin hangi hizmet için alındığı birlikte incelenir.

Ücretsiz hat ile olağan tarife farklıdır

Yönetmelik her satıcıya mutlaka ücretsiz telefon numarası açma yükümlülüğü getiren bir hüküm olarak okunmamalıdır. Tüketicinin kendi telefon aboneliğindeki olağan arama ücreti söz konusu olabilir. Ancak sözleşme desteği için seçilmiş hattın normal tarifeden daha pahalı olması ayrı bir sorundur. Yalnız numaranın belirli rakamlarla başlamasına bakarak kesin ücret sonucu çıkarılmamalıdır.

Operatörün ayrıntılı faturası, uygulanan tarife ve çağrı süresi karşılaştırılmalıdır. Aramanın yurt dışından yapılması, dolaşım hizmeti veya tüketicinin paketinin bitmiş olması gibi etkenler de toplam bedeli değiştirebilir. Satıcının seçtiği özel tarife ile tüketicinin kendi haberleşme sözleşmesinden doğan bedelin birbirine karıştırılmaması gerekir. Hangi kalemin tartışıldığı açıkça gösterilmelidir.

Ücret nasıl belgelenir?

Aranan numara, arama tarihi, görüşme süresi ve faturadaki karşılığı kaydedilir. Satıcının bu numarayı müşteri hizmetleri için gösterdiği internet sayfası veya sipariş e-postası saklanır. Telefon operatöründen ilgili çağrının hangi tarife üzerinden hesaplandığına ilişkin açıklama alınabilir. Toplam telefon faturası yerine tartışılan çağrının tutarını göstermek, istemin denetlenmesini kolaylaştırır.

Tüketici, satıcıdan hattın ücretlendirme koşullarını ve sözleşmeyle ilgili taleplerini iletebileceği kanalları açıklamasını isteyebilir. Para iadesi talep edilecekse hangi görüşme nedeniyle ne kadar fazla bedel ödendiği belirtilmelidir. Operatörün faturalama hatası iddiası ile satıcının yüksek tarifeli hat seçmesi iddiasının muhatapları ve dayanakları aynı olmayabilir.

Siparişle ilgili asıl talep de korunmalı

Telefon ücretine itiraz ederken ürün veya sözleşme sorununa ilişkin süreler gözden kaçırılmamalıdır. Örneğin cayma hakkı kullanılacaksa yalnız ücretli destek hattında beklemekle yetinilmemeli, ilgili bildirimin uygun ve ispatlanabilir kanaldan yapılması sağlanmalıdır. mesafeli satışta cayma hakkı bakımından bildirim tarihi ve yöntemi ayrıca önemlidir. Görüşme yapılması, her talebin usulüne uygun iletildiğini tek başına göstermez.

Şirketle yazışmada sipariş numarası, telefon görüşmesine ilişkin kayıt ve talep sonucu ayrı belirtilmelidir. “Telefon faturam yükseldi” açıklaması yerine hangi çağrının hangi sözleşme sorunu için yapıldığı anlatılır. Aynı çağrıyla farklı konular konuşulmuşsa bu durum da açıkça yazılır. Başvuruya gereksiz başka kişilerin arama kayıtlarının eklenmemesi gerekir.

Varsayımsal örnek

Bir tüketici teslim edilmeyen bilgisayarı için satıcının sipariş sayfasındaki destek numarasını arar. Faturada bu görüşmeye olağan aramadan yüksek özel bedel uygulandığını görür. Sayfanın tarihli görüntüsü, çağrı dökümü ve tarife bilgisi birlikte incelenir. Sonuç yalnız görüşmenin uzunluğuna değil, uygulanan ücretin niteliğine göre değerlendirilir.

Uyuşmazlık çözülemezse parasal talebin niteliği ve güncel görev sınırı dikkate alınarak tüketici hakem heyetine başvuru gündeme gelebilir. İdari denetim talebi ile kişisel bedel iadesi aynı işlem değildir. Başvuruda normal haberleşme bedeliyle tartışılan fazla tutarın ayrılması, yanlış veya gereğinden geniş bir iade talebini önler.

Hukuki kaynaklar

• Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği — Ticaret Bakanlığı — m.18; kurulmuş sözleşmeye ilişkin tahsis edilen telefon hattı.