Yetkili Servis “Arıza Bulunamadı” Dedi Ama Cihaz Bazen Çalışmıyor: Nasıl İspatlanır?

Bir cihazın kısa servis testi sırasında çalışması, tüketicinin yaşadığı aralıklı arızanın hiç bulunmadığını her durumda göstermez. Özellikle ısınma, belirli program, kullanım süresi veya bağlantı koşulunda ortaya çıkan sorunlar, bu koşullar yeniden oluşturulmadığında tespit edilemeyebilir. Bununla birlikte tüketicinin cihazın ara sıra durduğunu söylemesi de tek başına üretim ayıbını kesinleştirmez. Hukuki incelemede arızanın somut belirtisi, ortaya çıktığı koşul ve ürünün vaat edilen normal işlevi karşılaştırılır. Servis formundaki “arıza bulunamadı” kaydı, diğer deliller ve gerektiğinde bilirkişi incelemesiyle birlikte değerlendirilir.

Arızayı genel şikâyet yerine yeniden üretilebilir biçimde anlatmak

“Telefon bozuk” veya “makine çalışmıyor” gibi ifadeler, teknik incelemenin hangi noktaya odaklanacağını göstermeyebilir. Sorunun hangi işlemde, ne kadar kullanım sonrasında ve hangi sıklıkta çıktığı yazılmalıdır. Örneğin çamaşır makinesinin yalnızca belirli programın sıkma aşamasında hata kodu vermesi ile ilk açılışta hiç enerji almaması farklı testler gerektirir. Hata kodu, ekran görüntüsü, ses veya zaman kaydı başvurunun anlaşılmasını sağlar.

Aynı zamanda tüketicinin kendi kullanım koşulları da kaydedilmelidir. Uygun olmayan priz, desteklenmeyen aksesuar, normal kapasitenin üstünde yük veya uyumsuz uygulama sorunun kaynağı olabilir. Cihazın normal kullanım talimatına uygun şartlarda da arızalandığını göstermek önemlidir. Tüketici kendisine zarar verebilecek veya cihazı bozabilecek denemeler yapmamalı; var olan belirtinin güvenli kaydını almalıdır. Elektrik güvenliği riski bulunan ürünün kullanımı, sadece video çekmek için sürdürülmemelidir.

Arıza bulunamadı kaydı olan servis formunda hangi bilgiler gerekir?

Cihazın marka, model ve seri numarası ile teslim tarihi doğru yazılmalıdır. Tüketicinin anlattığı arıza formda eksik veya başka biçimde yer alıyorsa düzeltilmesi istenmelidir. “Genel bakım” kaydı, gerçekte ücretsiz arıza onarımı amacıyla teslim edilen ürünün başvuru sebebini gizleyebilir. Teslim sırasında yapılan dış durum kontrolü ve verilen aksesuarlar da belirtilmelidir. Sonradan cihazın darbe gördüğü iddiası ortaya çıkarsa ilk teslim kaydı önem taşır.

Servis sonucu istenirken hangi testin ne süreyle yapıldığı, hata kayıtlarının okunup okunmadığı ve arızanın tarif edilen şartlarda denenip denenmediği sorulabilir. Her servis raporunun ayrıntısı aynı olmayabilir; ancak tüketiciye boş bir “sağlam” ifadesi verilmesi uyuşmazlığı teknik olarak çözmeyebilir. Bir bakım veya yazılım işlemi yapılmışsa bunun kaydedilmesi gerekir. “Arıza yok” denmesine rağmen parça değiştirildiyse bu işlemin sebebi açıklığa kavuşturulmalıdır.

Video ve dijital kayıtların kullanılma biçimi

Kesintisiz bir video cihazın kimliğini, hata göstergesini ve ortaya çıkış koşulunu gösterebilir. Sadece ekrandaki hata fotoğrafı da yardımcıdır; fakat hangi cihaza ve tarihe ait olduğu anlaşılmalıdır. Orijinal dosya korunmalı, önemli bölümleri keserek yalnızca kısa bir paylaşım bırakılmamalıdır. Mesajla gönderilen kaydın servis tarafından alındığını gösteren cevap da saklanabilir. Kayıt üzerinde sonradan yapılan açıklamalar, ilk dosyadan ayrı tutulmalıdır.

Bazı cihazlarda sistem günlükleri, çökme kayıtları veya akıllı uygulama geçmişi bulunur. Bunların tüketicinin erişimine açık olanları kaydedilebilir; başkasının hesabına veya üreticinin sistemine izinsiz erişim yapılmamalıdır. Yazılım sıfırlaması öncesinde kayıtların yedeklenmesi, sorunun izinin kaybolmasını önleyebilir. Bununla birlikte kişisel veriler ve üçüncü kişilerin özel bilgileri başvuruya gelişigüzel eklenmemelidir. Teknik olguyu gösteren bölüm ile kişisel içerik ayrıştırılmalıdır.

İlk altı ay kuralı nasıl uygulanır?

6502 sayılı Kanun’un 10. maddesine göre teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim anında var olduğu kabul edilir; bu durumda malın ayıplı olmadığının ispatı satıcıya aittir. Karine, malın veya ayıbın niteliğiyle bağdaşmayan durumlarda uygulanmaz. Tüketici önce mevcut sorunu ve ne zaman ortaya çıktığını somutlaştırmalıdır. Altı ay kuralı, hiç arıza bulunmadan satıcının her iddiayı kabul etmesi anlamına gelmez.

Altı aylık sürenin dolması da tüketicinin bütün haklarının sona erdiği anlamına gelmez. Ayıplı mal sorumluluğunda kural olarak teslimden itibaren iki yıllık zamanaşımı ve daha uzun kanuni ya da sözleşmesel süreler değerlendirilir. Ancak ispat düzeni değişebilir. Arızanın beşinci ayda video ve servis bildirimiyle kayda alınmış olması, yedinci ayda başvuru yapılmasından farklı bir zaman olgusunu gösterir. Arızanın ilk görüldüğü tarih ile resmî başvuru tarihi dosyada ayrı yazılmalıdır.

Tekrarlayan servis ziyaretleri nasıl yorumlanır?

Cihazın defalarca servise götürülmesi tek başına her seferinde onarım yapıldığını veya otomatik olarak bedel iadesi gerektiğini göstermez. Bir ziyaret sadece kontrol olabilir; diğerinde parça değişmiş olabilir. Garanti süresinde ücretsiz onarım hakkı kullanıldıktan sonra tekrar arızalanma, azami tamir süresinin aşılması veya onarımın mümkün olmadığının belirlenmesi, Kanun’un 56. maddesi ve Garanti Belgesi Yönetmeliği’nin 9. maddesi kapsamında diğer hakları gündeme getirebilir.

Bu nedenle her servis kaydı ayrı tarihle listelenmelidir. Belirti aynı mı, yapılan işlem ne, cihaz kaç gün serviste kaldı, teslimden sonra sorun ne zaman tekrarladı soruları cevaplanmalıdır. Eski mevzuattaki belirli sayıda arıza şartlarının her dosyada güncel koşulmuş gibi uygulanması doğru değildir. Bununla birlikte “arıza bulunamadı” belgelerinin her biri de gerçek onarım olarak sayılmamalıdır. Teknik ve hukuki nitelendirme, servis kayıtlarının içeriğine dayanmalıdır.

Hakem heyeti ve bilirkişi için açık inceleme talebi

Tüketici hangi hakkı istediğini belirtirken arızanın somut tarifini eklemelidir. Başvuruya fatura, garanti belgesi, servis formları, tarihli kayıtlar ve satıcıya yapılan bildirimler sunulur. Teknik değerlendirme gerekiyorsa bilirkişinin sorunu hangi koşullarda test etmesinin yararlı olacağı açıklanabilir. Raporda tarif edilen arıza incelenmemişse bunun neden sonuca etkili olduğu somut biçimde gösterilir. Sadece “bilirkişi haksız” demek yerine test eksikliği veya belge çelişkisi belirtilmelidir.

2026 yılında uyuşmazlık değeri 186.000 TL’nin altındaysa tüketici hakem heyeti yolu uygulanır. Eşik ve üzerindeki uyuşmazlıklar, ilgili istisnalar saklı kalmak üzere arabuluculuk ve tüketici mahkemesi yoluyla değerlendirilir. Başvuru boyunca cihazın durumu korunmalı ve inceleme için ulaşılabilir tutulmalıdır. Sorunu gidermek amacıyla başka bir serviste yapılan müdahale, sonradan ayıbın kaynağını belirlemeyi zorlaştırabilir. Yapılması zorunlu müdahaleler varsa işlem ve değiştirilen parçalar belgelenmelidir.

Sık sorulan sorular

Servis sağlam dediğinde ayıp iddiası biter mi?

Hayır. Servis kaydı önemli bir delildir, fakat diğer belgelerle ve gerekirse teknik bilirkişi incelemesiyle birlikte değerlendirilir.

Arıza videosu tek başına iade garantisi sağlar mı?

Hayır. Video belirtinin varlığını gösterebilir; arızanın kaynağı, kullanım koşulları ve seçilen hakkın şartları ayrıca incelenir.

Altı ay sonra hiçbir hakkım kalmaz mı?

Altı ay ispat karinesiyle ilgilidir. Ayıplı mal sorumluluğundaki kural olarak iki yıllık zamanaşımı ve varsa daha uzun süreler ayrı değerlendirilir.

Her servis kontrolü onarım olarak sayılır mı?

Hayır. Kontrol, bakım ve gerçek onarım kayıtları ayrılmalıdır. Tekrar arızaya ilişkin haklarda önceki işlemin niteliği önem taşır.

Bilirkişi cihazı kısa süre denediğinde ne yapmalıyım?

Tarif edilen koşulda inceleme yapılmadığını somutlaştıran belgelerle raporun eksik yönlerini açıklayın. İtiraz ve ek inceleme yolu, başvurunun bulunduğu aşamaya göre belirlenir.

Hukuki dayanaklar

• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun: m. 8-12 ve 56.
• Garanti Belgesi Yönetmeliği: m. 8, 9 ve 11.
• Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği: servis teslim ve işlem belgeleri.

İlgili hukuk yazıları

• Kullanıcı hatası raporuna itiraz
• Garanti ve tekrar arıza hakları
• Ayıplı malda seçimlik haklar

Diğer açıklamalar için Tüketici Hukuku bölümünü inceleyebilirsiniz.

Yazar: Av. Emirhan Keskin. Mersin merkezli ofisimizde, dosya ve vekâletname şartları değerlendirilerek Türkiye genelindeki tüketici uyuşmazlıklarının hukuki yönetimi konusunda iletişim kurabilirsiniz. Açıklamalar 30 Eylül 2026 tarihinde kontrol edilmiştir; somut uyuşmazlık sözleşme ve delilleriyle birlikte incelenmelidir.