Ücretsiz Onarım İçin Kargo ve İnceleme Ücreti İstenebilir mi?

Garantili ürün için ücretsiz onarım talebinde inceleme ücreti, kargo gideri veya başka ad altında ücret istenmesi kural olarak mümkün değildir. Kullanım hatasına ilişkin mevzuat hükümleri saklıdır; ancak servis talebi geldiği anda bütün cihazları peşinen ücretli incelemeye bağlamak bu istisnaya dayanmaz. Ürünün gerçekten garanti kapsamında olup olmadığı, arızanın sebebi, servisin niteliği ve ücretin hangi işlem için istendiği birlikte incelenir. Tüketici ücret talebinin yazılı gerekçesini ve varsa kullanım hatası raporunu istemelidir.

İnceleme ücreti ücretsiz onarımın parçasıysa ne olur?

6502 sayılı Kanun’un 11. maddesinde ücretsiz onarım bütün masrafları ilgili sorumluya ait olan bir seçimlik hak olarak düzenlenir. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği’nin 10.ve 14. maddeleri garanti içindeki taşıma ve servis giderleri yönünden ayrıntı içerir. Onarımın neden gerekli olduğunu belirlemek için yapılan olağan teknik inceleme, bu hakkın uygulanmasında zorunlu bir aşamadır.

Servis ücretin adına “arıza tespiti”, “dosya açma”, “test bedeli” veya “teknisyen gideri” dese de işlemin gerçek niteliği önemlidir. Garanti kapsamındaki arızayı ücretsiz gidermek için gereken zorunlu gideri farklı bir isimle tüketiciye yüklemek hakka uygun olmaz. Ücret tarifesinin servis duvarında asılı olması, kanunen ücretsiz olması gereken işlemi kendiliğinden ücretli hâle getirmez.

Bununla birlikte tüketicinin garanti dışındaki ayrı bir bakım hizmetini açıkça istemesi farklıdır. Örneğin arıza onarımı yanında, gerekli olmayan ücretli temizlik paketinin bilinçli biçimde sipariş edilmesi ayrıca değerlendirilebilir. Servisin hangi işin ücretsiz, hangi ek hizmetin ücretli olduğunu ayırması ve ücretli iş için geçerli onayı göstermesi gerekir.

Kargo gideri kim tarafından karşılanır?

Garanti süresi içinde ücretsiz onarım seçilmişse malın firmaya veya yetkili servis istasyonuna ulaştırılması ve geri gönderilmesiyle ilgili nakliye, posta, kargo ve benzeri giderler tüketiciden talep edilemez; kullanım hatası hükümleri saklıdır. Bu nedenle tüketicinin başka şehirde oturması tek başına ücretsiz onarımı ücretli kargo şartına bağlamaz.

Ürünü göndermeden önce satıcı veya yetkili servisten taşıma prosedürü ve anlaşmalı kargo bilgisi yazılı olarak istenmelidir. Büyük beyaz eşya için yerinde servis, küçük elektronik cihaz için gönderim yöntemi öngörülebilir. Tüketicinin keyfi biçimde çok pahalı bir taşıma seçeneği kullanmasıyla makul ve gerekli taşıma gideri arasında tartışma çıkabilir; önerilen ücretsiz yöntem belgelenmelidir.

Mesafeli satıştan sebepsiz cayma ile garantili ürünün arıza nedeniyle onarıma gönderilmesi ayrı işlemlerdir. Cayma kargo kurallarıyla servis kargo kurallarını birbirine karıştırmak yanlış sonuca götürebilir. Başvuruda gönderimin neden yapıldığı, hangi hak kullanıldığı ve servisin hangi bedeli talep ettiği açıkça belirtilmelidir.

Kullanım hatası denilmesi ücret talebini kesinleştirir mi?

Garanti Belgesi Yönetmeliği’nin 11. maddesi kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan kaynaklanan arızalar yönünden düzenleme içerir. Kullanım hatasının yetkili servis veya ilgili sorumlularca raporla belirlenmesi ve raporun tüketiciye verilmesi gerekir. “Garanti dışı” damgası yahut sözlü bir açıklama, hangi kullanımın hangi arızaya yol açtığını anlaşılır biçimde göstermeyebilir.

Tüketici bu rapora katılmıyorsa tüketici hakem heyeti veya mahkeme yoluna başvurabilir. Teknik incelemede sıvı teması, kırık, yüksek voltaj yahut yanlış parça kullanımının gerçekten mevcut olup olmadığı ve arızayla nedensel bağlantısı araştırılır. Rapor servis tarafından hazırlanmıştır diye tartışılamaz bir kesin delil oluşmaz.

Garanti dışı olduğu sonucuna varılması, servis tarafından istenen her tutarın sınırsız biçimde haklı olduğu anlamına da gelmez. Ücretli inceleme veya onarımın hangi şartlarla kabul edildiği, önceden fiyat açıklaması ve tüketicinin onayı ayrıca önem taşır. Açıklanmamış bir ücret sonradan “zaten garanti dışıydı” sözüyle her olayda tahsil edilemez.

Yetkili servis ile bağımsız tamirci ayrımı

Üretici veya ithalatçının yetkili servisi ücretsiz onarım yükümlülüğü kapsamında hareket edebilir. Tüketicinin kendi tercihiyle gittiği bağımsız tamirciyle yaptığı ücretli hizmet sözleşmesi aynı ilişki değildir. Bağımsız işletmeye sırf cihaz garantili olduğu için bütün işlerinin ücretsiz olduğu söylenemez. Önce işletmenin hangi sıfatla işlem yaptığı belirlenir.

Servisin yetkisi üretici kayıtları ve Ticaret Bakanlığı servis bilgi sistemindeki bilgilerle kontrol edilebilir. İnternette marka adını kullanması işletmenin mutlaka yetkili servis olduğunu göstermez. Talep edilen ücret tartışmasında teslim fişindeki şirket unvanı, vergi bilgisi ve işlemin muhatabı önem taşır.

Satıcı da tüketicinin kanuni hakkının muhatabıdır. Tüketicinin sorunu yalnız servisle görüşmüş olması satıcının bütün sorumluluğunu kaldırmaz. Buna karşılık her bedel iadesi talebinin her durumda üreticiye yöneltilebileceği genellemesi yapılmamalıdır; onarım, değişim ve garanti sonrasındaki özel koşulların sorumluluk yapısı ayrı incelenir.

Kablosuz süpürge örneğinde nasıl hareket edilir?

Varsayımsal olarak dört aylık kablosuz süpürgesi şarj almayan tüketiciden servise kabul için 450 TL inceleme ve 280 TL kargo bedeli istenmiş olsun. Tüketici faturasını ve garanti belgesini sunar, ücretsiz onarım talebini yazılı belirtir ve ücretlerin hangi hukuki gerekçeyle istendiğini sorar. Servis henüz ürünü incelemeden kullanım hatası varmış gibi peşin ücret isteyemez.

Tüketici cihazı gönderirse dış görünüşünü, seri numarasını ve aksesuarlarını fotoğraflar. Teslim fişine arıza ve ücretsiz onarım talebi yazdırılır. Ödeme yapmak zorunda kaldığını düşünüyorsa dekont veya makbuz alınır; mümkünse ücretin kabul edilmediği yazılı olarak bildirilir. Bu kayıt, uyuşmazlığı tamamen çözmez fakat sonradan ödemenin neden yapıldığı tartışmasını aydınlatır.

Servis ürünün darbeyle hasarlandığını raporlarsa raporun bir örneği istenir. İlk teslim fotoğrafı ile rapordaki bulgu karşılaştırılır. Tüketici yalnız ücretin iadesini mi, onarımı mı, başka bir seçimlik hakkı mı istediğini belirler. Farklı taleplerin dayanakları aynı dosyada anlaşılır biçimde ayrılmalıdır.

Ücret iadesi başvurusunda hangi belgeler gerekir?

Fatura, garanti belgesi, teslim ve servis fişleri, ücret isteme mesajı, ödeme belgesi, kargo makbuzu ve kullanım hatası raporu varsa birlikte sunulur. Ücret kalemleri tek toplam yerine ayrı gösterilir. Tüketici “servis çok pahalı” demekle yetinmeden, ücretsiz onarım kapsamında hangi zorunlu giderin kendisine yüklendiğini açıklar.

Onarım için alınan cihazın teslim belgesinde yalnız aksesuarlar değil, bildirilen arıza ve fiziki durum da gösterilmelidir. Tüketicinin arızayı ilk bildirdiği tarih ile servisin teslim aldığı tarih farklı olabilir. Bu kayıtlar hem ücret uyuşmazlığını hem de onarım süresinin hesaplanmasını etkiler. Ücretin iadesini istemek, cihazın hangi tarihte ve nasıl geri teslim edildiğinin belgelenmesini gereksiz kılmaz.

2026 yılında 186.000 TL altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurulur. Daha yüksek değerde mahkeme yolu ve ilgili arabuluculuk koşulları incelenir. Garanti hizmetinin mevzuata aykırı yürütülmesine ilişkin idari şikâyet ayrıca mümkündür. İdari yaptırım incelemesi, ödenmiş ücretin kişisel iadesi talebinin yerine geçirilmemelidir.

Sık sorulan sorular

Garantili ürünün arıza tespitine her zaman ücret alınır mı?

Hayır. Ücretsiz onarımın gerekli inceleme aşaması kural olarak tüketiciye ücret olarak yüklenemez; garanti dışı ayrı hizmetin şartları ayrıca incelenir.

Başka şehirdeki yetkili servise gönderim ücretli mi?

Garanti kapsamında ücretsiz onarım için gerekli taşıma giderleri kural olarak tüketiciden istenemez.

Kullanım hatası raporuna itiraz edilebilir mi?

Evet. Raporun örneği istenebilir ve teknik inceleme için uygun tüketici çözüm yoluna başvurulabilir.

Bağımsız tamirciye gidersem hizmet otomatik ücretsiz mi?

Hayır. Bağımsız işletmeyle yapılan ayrı ücretli hizmet sözleşmesi ile yetkili servisin garanti yükümlülüğü ayrıdır.

İnceleme bedelini ödediysem artık geri isteyemem mi?

Ödeme tek başına her itirazı ortadan kaldırmaz. Bedelin dayanağı, onay, garanti kapsamı ve deliller incelenir.

Hukuki dayanaklar

• 6502 sayılı Kanun: m.11,56,58,68.
• Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği: m.10,14.
• Garanti Belgesi Yönetmeliği: m.11.
• Ticaret Bakanlığı satış sonrası hizmet rehberi: garantili ücretsiz onarım ve ulaşım giderleri.

İlgili hukuk yazıları

• Garanti, tamir süresi ve tekrar arıza
• Ayıplı malda seçimlik haklar
• Tüketici hakem heyeti başvurusu

Diğer açıklamalar için Tüketici Hukuku bölümünü inceleyebilirsiniz.

Yazar: Av. Emirhan Keskin. Mersin merkezli ofisimizde, dosya ve vekâletname şartları değerlendirilerek Türkiye genelindeki tüketici uyuşmazlıklarının hukuki yönetimi konusunda iletişim kurabilirsiniz. Açıklamalar 30 Eylül 2026 tarihinde kontrol edilmiştir; somut uyuşmazlık sözleşme ve delilleriyle birlikte incelenmelidir.