Serviste aynı arıza bir yıl içinde tekrarladıysa, ilk onarımın hangi dönemde ve hangi hizmet kapsamında yapıldığı önemlidir. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği m.10/6, malın garanti süresi dışında servis istasyonunca verilen montaj, bakım veya onarım hizmetiyle ilgili aynı arızanın bir yıl içinde tekrarı durumunda yeniden ücret istenmemesini düzenler. Kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan kaynaklanan arızalar bu özel hükmün dışındadır.
Bu kural, üretici garantisi biten her cihazın bütün parçalarının ayrıca bir yıl daha sınırsız garantiye girdiği anlamına gelmez. Garanti dışındaki servis hizmeti, ilk arıza, yapılan işlem ve tekrar ortaya çıkan sorun birbirleriyle ilişkilendirilmelidir. İlk onarım üretici garantisinin içindeyken yapılmışsa bu özel hükmün aynı şekilde otomatik uygulanacağı varsayılmamalıdır; ilgili diğer haklar ayrıca incelenir.
Aynı arıza nasıl belirlenir?
Tüketicinin gördüğü belirtinin aynı olması güçlü bir başlangıç bilgisi olabilir; fakat teknik olarak farklı nedenler bulunabilir. Bilgisayarın açılmaması önce güç devresinden, daha sonra başka bir parçadan kaynaklanmış olabilir. Servisin “başka arızadır” açıklaması da yalnız sözel olarak kabul edilmez; yeni teşhisin ve ilk işlemle farkının teknik kayıtlarda gösterilmesi gerekir.
Servis fişinde ilk şikâyet ve yapılan işlem açık yazılmışsa karşılaştırma kolaylaşır. “Genel bakım” şeklindeki belirsiz bir kayıt, gerçekte belirli arıza onarıldığı hâlde bunu göstermeyebilir. Başvuru dosyasında tüketicinin ilk bildirdiği sorun, servisin teşhisi ve yeni ortaya çıkan belirti ayrı tarihlerle anlatılmalıdır. Tekrar sayısı kadar arızanın kimliği önemlidir.
Yeniden hangi adla ücret isteniyor?
Özel hükmün koşulları oluşmuşsa ücretin “işçilik”, “inceleme”, “servis açılış” veya başka adla talep edilmesi konuyu değiştirmez. Buna karşılık tüketicinin ilk onarımla ilgisi olmayan yeni bir işi ayrıca istemesi farklı değerlendirilebilir. Sorunun giderilmesi için gerekli iş ile tüketicinin sonradan tercih ettiği bakım veya yükseltme açıkça ayrılmalıdır.
İşletme yeni parçaya bedel istediğinde parçanın neden değişmesi gerektiği sorulabilir. Aynı onarımın gereği olarak yapılması gereken işlemi yapmadığı için ikinci kez ücret istemesiyle bağımsız yeni bir arıza için hizmet sunması aynı değildir. Kanuni ücretsiz düzeltme yükümlülüğü, bir yıl boyunca talep edilen bütün yeni işlemlerin ücretsiz olması biçiminde genişletilmemelidir.
Kullanım hatası iddiası neye dayanmalı?
Kullanım kılavuzuna aykırılık somut olayla ilişkilendirilmelidir. Yalnız “kullanıcı hatası” yazılması, arızanın nasıl oluştuğu sorusunu bütün ayrıntılarıyla cevaplamaz. İlgili kılavuz kuralı, tespit edilen fiziksel veya teknik durum ve arızayla bağlantı incelenmelidir. Tüketici rapor veya inceleme kaydı talep edip iddia edilen hatayı somut biçimde tartışabilir.
Öte yandan cihaz gerçekten kılavuza açıkça aykırı kullanılmışsa bunu gizlemek doğru bir talep dosyası oluşturmaz. Örneğin onarım sonrası farklı bir sıvı teması gerçekleşmesi, ilk onarımla ilişki değerlendirmesini etkileyebilir. Dürüst bir zaman çizelgesi hem hak kapsamını hem teknik incelemenin sorularını belirler. Her yeni hasarı önceki servise yüklemek mümkün değildir.
Örnek: Garanti dışı pompa onarımı
Farazi bir olayda garanti süresi bitmiş çamaşır makinesinin su boşaltma pompası ücretle onarılır. Altı ay sonra aynı boşaltma arızası ortaya çıkar. Servis yeniden ücret isterse ilk parça işlem kaydı, yeni arızanın nedeni ve kullanım koşulları karşılaştırılmalıdır. Sorun aynı onarımın kapsamında kalıyorsa bir yıllık özel kural önem kazanır.
Yeni olay makinenin ilgisiz başka bir bölümündeki arızadan kaynaklanıyorsa sonuç farklı olabilir. Tüketici “aynı belirtiyi görüyorum” açıklamasını teknik sorularla destekleyebilir; servis de farklılığı denetlenebilir şekilde göstermelidir. Bağımsız inceleme veya uygun başvuru merciinin bilirkişi değerlendirmesi gerekebilir. Sadece ikinci faturanın düzenlenmiş olması ücretin mutlaka haklı olduğunu göstermez.
Hangi belgeler saklanmalı?
- İlk servis fişi, teslim ve onarım tarihleri.
- İlk arızaya ilişkin başvuru mesajı.
- Yapılan işlem ve değişen parça bilgileri.
- Ücretli onarımın ödeme belgesi.
- Yeni arızanın tarihli açıklaması ve hukuka uygun görüntüsü.
- Yeni ücret teklifinin ve kullanım hatası gerekçesinin kaydı.
Tüketici, ücretsiz giderim talebini ilk onarıma ve özel kurala açıkça bağlayabilir. Ayıplı hizmet kapsamındaki diğer seçimlik haklar veya tazminat talebi de somut koşullara göre değerlendirilir. Hizmetin ticari kullanım amacıyla alındığı durumlarda tüketici niteliği ayrıca incelenmelidir; bütün şirket cihazı onarımları kendiliğinden aynı başvuru yoluna girmez.
Sık sorulan sorular
Bir yıllık kural bütün ürünü yeniden garantiye sokar mı?
Hayır. Garanti dışında verilen belirli servis hizmetiyle ilgili aynı arızanın tekrarı bakımından değerlendirilir. Bütün bağımsız yeni arızaları kapsayan genel uzatma değildir.
Aynı belirti mutlaka aynı arıza mı?
Belirti önemli bir veridir; ancak teknik nedenler karşılaştırılmalıdır. Servisin yeni teşhisi ve ilk işlem kaydı değerlendirmeye katılır.
Servis işçilik ücretsiz ama parça ücretli diyebilir mi?
Özel kuralın kapsamına giren aynı arızanın giderimi için yeniden herhangi bir adla ücret talebi incelenir. Bağımsız yeni iş ve arıza ise ayrıca değerlendirilir.
Kullanım hatası denilince başvuru yapamaz mıyım?
İddianın dayanağı ve arızayla bağlantısı tartışılabilir. Kullanım kılavuzu, teknik tespit ve olayın gerçek koşulları birlikte değerlendirilmelidir.
İlgili hukuki bilgiler
Garanti Belgesi, Azami Tamir Süresi ve Tekrar Arıza
Yetkili Servis “Kullanıcı Hatası” Dedi: Teknik Rapora Nasıl İtiraz Edilir?
Resmî kaynaklar
- Ticaret Bakanlığı: Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği: Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği m.10/6: garanti dışı hizmette aynı arızanın tekrarı
- 6502 sayılı Kanun - resmi Ticaret Bakanlığı il müdürlüğü PDF: 6502 m.13–15: ayıplı hizmet
Dosyanızın değerlendirilmesi
Av. Emirhan Keskin’in ofisi Mersin’dedir. Türkiye’nin farklı şehirlerindeki uyuşmazlıklarda belgeler üzerinden uzaktan ön değerlendirme yapılabilir. Başvuru yolu, yetkili merci ve temsil kapsamı somut dosyaya göre belirlenir. Belgelerinizi tarih sırasıyla hazırlayıp iletişim sayfasından randevu ve dosya değerlendirmesi bilgisine ulaşabilirsiniz.
Resmî kaynaklar: Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (6502)